Política de reembolso
En The Imperial queremos que recibas los productos que ordenaste en las condiciones ofrecidas. Esta política establece el procedimiento aplicable a retractos, cambios, productos defectuosos, pedidos incorrectos, paquetes extraviados y reembolsos.
Nuestra política se aplica de conformidad con la legislación de protección al consumidor vigente en Guatemala, incluyendo el Decreto 06-2003, Ley de Protección al Consumidor y Usuario, y su normativa aplicable.
1. Derecho de retracto
Cuando legalmente corresponda el derecho de retracto, el cliente podrá solicitarlo dentro de un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, de conformidad con el artículo 51 del Decreto 06-2003.
Para que el producto pueda ser devuelto deberá encontrarse:
- Sin uso.
- Sin lavar.
- Sin manchas, olores, pelos, maquillaje u otras señales de utilización.
- Sin modificaciones o alteraciones.
- Con etiquetas, accesorios y elementos originales, cuando corresponda.
- En condiciones que permitan comprobar que no ha sido utilizado.
La legislación guatemalteca establece que, si el consumidor ejerce oportunamente el retracto, deben restituirse los valores pagados siempre que no haya utilizado el bien o servicio.
Para solicitarlo, el cliente deberá comunicarse con The Imperial indicando su nombre completo, número de pedido y producto que desea devolver.
Correo electrónico: theimperialstorecol@gmail.com
Una vez autorizada la solicitud, The Imperial indicará las instrucciones para realizar la devolución.
La aceptación inicial de una solicitud no significa que el reembolso haya sido aprobado. El producto deberá ser recibido e inspeccionado previamente.
2. Condiciones de las prendas devueltas
Por tratarse principalmente de prendas de vestir, The Imperial podrá rechazar una devolución cuando el artículo presente señales evidentes de haber sido utilizado o cuando haya perdido las condiciones en las que fue entregado.
No serán aceptadas prendas que presenten daños causados después de su entrega, incluyendo rasgaduras, manchas, alteraciones, lavado incorrecto o daños ocasionados por un uso diferente al normal.
Las restricciones establecidas por The Imperial no limitan los derechos irrenunciables que la legislación guatemalteca conceda al consumidor.
3. Cambios por talla o color
Si el cliente recibió correctamente el producto solicitado pero desea cambiar la talla o el color, podrá comunicarse con The Imperial dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción.
El cambio estará sujeto a disponibilidad de inventario.
La prenda deberá:
- Estar sin utilizar.
- Conservar sus etiquetas.
- Encontrarse limpia y en perfecto estado.
- No haber sido lavada ni modificada.
Los cambios voluntarios por talla, color o preferencia personal son distintos de los reclamos por productos defectuosos o pedidos incorrectos.
4. Producto defectuoso, dañado o incorrecto
Si recibes una prenda con un defecto de fabricación, un producto diferente al solicitado, una talla diferente a la ordenada o un artículo dañado durante el transporte, comunícate con The Imperial lo antes posible.
Recomendamos reportarlo dentro de las primeras 72 horas siguientes a la recepción para facilitar la verificación con la transportadora y nuestro equipo.
Deberás enviar:
- Número de pedido.
- Nombre del cliente.
- Fotografías claras del producto.
- Fotografía de la etiqueta de la prenda.
- Fotografías del empaque cuando corresponda.
- Una descripción del inconveniente.
Una vez comprobado el inconveniente, The Imperial podrá ofrecer, según corresponda:
Cambio por el mismo producto en buen estado, cambio por otro producto disponible, o reembolso del valor correspondiente.
Cuando el error sea atribuible a The Imperial o exista un defecto procedente, The Imperial asumirá los costos de transporte necesarios para efectuar la solución correspondiente.
La legislación guatemalteca también regula las condiciones bajo las cuales un proveedor puede anunciar y ofrecer garantías sobre sus productos.
5. Diferencias de color, medidas e imágenes
Las fotografías de nuestros productos buscan representar las prendas de la manera más fiel posible.
Sin embargo, pueden existir pequeñas variaciones de tonalidad debido a la iluminación utilizada en las fotografías, configuración de pantalla, fabricación o lote del producto.
Las medidas pueden presentar variaciones normales propias de la confección.
Una diferencia sustancial entre lo anunciado y lo recibido será evaluada como un posible producto incorrecto o no conforme.
La Ley de Protección al Consumidor exige que la información sobre los productos sea veraz, exacta, clara y visible, y prohíbe la publicidad engañosa.
6. Pedido no recibido
Si tu pedido no ha llegado dentro del tiempo estimado de entrega, comunícate con The Imperial para verificar el estado de la guía.
Nuestro equipo revisará el pedido con la empresa transportadora.
Si se confirma que el paquete fue extraviado durante el transporte antes de ser entregado al cliente, The Imperial podrá ofrecer:
Un nuevo envío sin costo adicional, sujeto a disponibilidad; o
La devolución del dinero efectivamente pagado, si correspondiera.
Cuando el sistema de la transportadora indique que el paquete fue entregado pero el cliente manifieste no haberlo recibido, deberá comunicarse con The Imperial dentro de las 48 horas siguientes a la entrega registrada, para poder iniciar la investigación correspondiente con la transportadora.
7. Pedidos rechazados o no recibidos en modalidad contra entrega
En los pedidos realizados con pago contra entrega, el cliente debe proporcionar información correcta de contacto y entrega.
Si la transportadora intenta efectuar la entrega y no encuentra al destinatario, no obtiene respuesta o el cliente rechaza el paquete, el pedido podrá retornar a nuestras instalaciones.
Esta situación no se considera un reembolso, ya que no existió un pago por parte del cliente.
Si el cliente desea realizar nuevamente el pedido, The Imperial podrá solicitar una nueva confirmación de datos antes del despacho.
8. Cancelaciones antes del despacho
Si deseas cancelar tu pedido, comunícate con nosotros lo antes posible.
Cuando el pedido todavía no haya sido preparado o entregado a la transportadora, intentaremos detener el despacho.
Una vez el paquete haya sido entregado a la transportadora, puede no ser posible cancelar inmediatamente el envío y deberán seguirse los procedimientos de devolución que correspondan.
9. Garantía por defectos
Imperial responde por defectos de fabricación que sean atribuibles al producto y no al uso, desgaste o manipulación posterior del cliente.
No se consideran defectos de fabricación los daños producidos por:
Uso inadecuado.
Lavado contrario a las instrucciones de cuidado.
Accidentes, cortes o rasgaduras ocasionados por el usuario.
Decoloración producida por químicos o productos externos.
Modificaciones realizadas a la prenda.
Desgaste normal ocasionado por el uso.
Cada solicitud de garantía será evaluada teniendo en cuenta la naturaleza del producto, el defecto reportado y la legislación aplicable.
10. Reembolsos
Cuando un reembolso sea aprobado, The Imperial solicitará al cliente la información necesaria para realizar la devolución del dinero.
Debido a que una parte de nuestros pedidos se realizan mediante pago contra entrega (COD), los reembolsos podrán efectuarse mediante transferencia bancaria, depósito u otro medio acordado con el cliente.
The Imperial únicamente solicitará los datos necesarios para realizar el pago.
El cliente es responsable de proporcionar correctamente la información bancaria o de pago.
Una vez aprobado el reembolso, The Imperial procurará procesarlo dentro de un plazo máximo de 15 días hábiles.
11. Reembolsos de pedidos pagados parcialmente
Cuando exista un pedido en el que el cliente haya pagado únicamente una parte del valor total, cualquier reembolso aprobado se limitará al dinero que efectivamente haya sido recibido por The Imperial.
No podrán reembolsarse valores que nunca hayan sido pagados.
12. Costos de envío
Cuando la devolución sea consecuencia de producto equivocado, defecto procedente o error atribuible a The Imperial; The Imperial asumirá los costos necesarios para solucionar el inconveniente.
Cuando se trate de un cambio voluntario de talla, color, modelo o preferencia personal; podrán aplicarse costos de transporte al cliente, los cuales serán informados antes de efectuar el cambio.
Esta disposición se aplicará sin perjuicio de los derechos obligatorios que correspondan al consumidor bajo la legislación guatemalteca.
13. Inspección de las devoluciones
Todos los artículos devueltos podrán ser inspeccionados por The Imperial antes de aprobar un cambio o reembolso.
La inspección tiene como finalidad comprobar:
Que el producto corresponde al pedido reportado.
Su estado.
Si presenta señales de utilización.
Si existe efectivamente el defecto informado.
Si conserva sus componentes y etiquetas.
Si el producto no cumple las condiciones aplicables a la devolución solicitada, The Imperial informará al cliente el motivo por el cual no procede.
14. Promociones y productos adquiridos en oferta
Los productos adquiridos durante promociones, descuentos, combos o paquetes mantienen los derechos que correspondan al consumidor.
Cuando un reembolso afecte únicamente una parte de un combo o promoción, el monto será calculado teniendo en cuenta el valor efectivamente atribuible al producto y las condiciones bajo las cuales fue realizada la promoción, respetando la legislación aplicable.
La Ley guatemalteca exige que las condiciones de las promociones sean informadas al consumidor y establece alternativas cuando un proveedor incumple una oferta anunciada.
15. Casos especiales
Sabemos que pueden existir situaciones que no estén expresamente contempladas en esta política.
En esos casos, nuestro equipo revisará individualmente la solicitud y buscará una solución de acuerdo con las circunstancias del pedido y la legislación aplicable.
16. Reclamos ante DIACO
Si un consumidor considera que su solicitud no fue resuelta satisfactoriamente, podrá utilizar los mecanismos habilitados por la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (DIACO) del Ministerio de Economía de Guatemala.
Actualmente DIACO permite presentar quejas mediante su página web, su centro de llamadas 1544, de manera presencial y en sus sedes departamentales.